公开项目
旅游服务质量投诉 

办事项目名称
受理旅游服务质量投诉 

办事依据
国务院发布的《旅行社管理条例》，国家旅游局发布的《旅行社管理条例实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿试行标准》。

办理条件
属于旅行社质量保证金赔偿适用范围；请求人是旅游合法权益直接受到侵害的旅游者和其合法代理人；有明确的被投诉旅行社，具体的要求和事实依据。

广州市旅游质量监督管理所受理旅游投诉范围包括：
受理市属旅行社服务质量投诉； 协助处理星级酒店（宾馆）、旅游景点、旅游推荐餐馆、旅游汽车等旅游服务单位质量投诉。
 
办理程序
当游客发现自身的权益受到侵害时，可通过电话、来访、书面、网上（请按《旅游投诉登记表格》要求填写）等方式向广州市旅游质量监督管理所投诉并提供有关证据材料（如交款发票、收据、行程表和旅游合同等）。 接到投诉信后，经审查，符合受理条件的，应当及时作出受理决定；不符合受理条件的，应当在接到投诉信之日起7个工作日内通知投诉者不予受理的理由。
 
收费标准及依据
无 

办理期间及服务承诺
质监所作出受理决定后，应当及时将《旅游投诉受理通知书》送达被投诉旅行社并要求旅行社在30日内作出书面答复，质监所对书面答复进行复查。能够调解的，应当在查明事实，分清责任的基础上在30日内进行调解，促使请求人与被投诉旅行社达成协议。对调解不成的投诉，可以分别作出以下处理：属于请求人自身过错的，可以决定撤消立案，通知请求人并说明理由；属于请求人与被投诉旅行社的共同过错，可以决定由双方当事人自行协商决定，也可以由质监所决定；属于被投诉旅行社的过错，可以决定由被投诉旅行社承担责任；属于其他旅游服务单位的过错，可以决定转送有关部门处理。 

办事需提交材料目录
书面投诉信、旅游合同、旅游行程、旅游发票 

申请书（表格）名称附示范文本
书面投诉信应当写明以下事项：投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位名称、地址及联络电话；被投诉的单位名称或姓名、所在地；投诉请求和根据的事实、理由与证据。 

联系电话  020-86666666

办公地址  广州市东风西路 140 号 13 楼 104 室旅游质监所

受理窗口  广州市东风西路 140 号 13 楼 104 室旅游质监所

办事网址  http://www.gzly.gov.cn

投诉电话  020-86666666

投诉处理时限
在受理之日起90天内审理终结，有特殊原因的，经上级部门批准，可以延长审理30日。

备注
旅游者向质监所请求用旅游质量保证金赔偿的时效期限为 90 天。时效期限以请求人受侵害事实发生时计算，超过时效的请求不予受理。