2015年东莞市民投诉举报最多的是什么问题？“异味、烟雾、粉尘”、“手机”、“出租车不打表”位居三甲。南都记者昨天获悉，截至2015年底，东莞12345政府服务热线共接听来电152万次，日均语音请求保持在5500通左右，即时解答率维持在95%以上，工单办结率达93%。另外，市政府日前出台了《东莞市12345政府服务热线管理办法(试行)》，其中规定，对工单敷衍应付、推诿扯皮的承办人员严重者可被免职。

　　社保咨询最多专线电话“年度最忙”

　　12345热线自2014年12月17日开通以来，其知晓率和使用率迅速提高，如今已成为东莞大多市民政务咨询、投诉举报和提供建议的渠道。东莞市12345政府服务热线管理办公室提供的数据显示，截至2015年12月30日，12345热线共接听来电152万次，日均语音请求保持在5500通左右，即时解答率维持在95%以上。

　　根据统计，在所有的咨询电话中，市社保局相关问题的咨询电话就超过32万，占总电话量的21%左右，成为年度最繁忙的专线电话。排在第二位的是市公积金中心，由于今年的公积金政策经历了多轮调整，咨询量因此激增，总电话量已超过21万。紧随其后的依次是市人力资源局、市工商局和市公安局、市交通局。

　　在投诉举报方面，“异味、烟雾、粉尘”则成为被投诉举报最多的问题，其次是“手机”问题，排在第三位的是“出租车不打表”。在投诉举报热点问题T O P10中，公共交通领域成为投诉举报最集中的对象，其中“出租车不打表”、“出租车无故拒载”、“假牌、套牌出租车”、“公交车候车时间长”、“公共交通司乘人员服务态度差”等五项均名列榜中。此外，工业企业的生产设备噪音、生活噪音、公共交通票价也是市民投诉举报较多的热点问题。

　　举报类工单一般20个工作日办结

　　咨询、投诉渠道的畅通固然重要，但市民更关心的是，问题反映之后，相关政府部门有无实质性的跟进，所反映的问题能否得到解决。据了解，12345热线共派出工单7 .5万多张，工单办结率达93%。而如今这种机制更是有了制度保障。南都记者获悉，东莞市政府日前出台了《东莞市12345政府服务热线管理办法(试行)》(以下简称《办法》)，对该热线的业务范围、工作规程、监督监察、责任追究等方面做出了详细规定。

　　《办法》规定，简单咨询类工单(根据部门业务知识、政策、法规等可以直接作出解答的)须在2个工作日内办结，复杂咨询类工单(需要部门进行调查、核实、查证或会同其他单位一起办理的)须在5个工作日内办结。投诉类工单一般要在15个工作日内办结，举报类工单一般要在20个工作日内办结。

　　成员单位及具体承办人员有下列情形之一并查证属实的，给予责任追究：在办理工单过程中出现弄虚作假、行政不作为、违法行政，造成负面影响或后果的；对群众反映强烈、不满意度较高的，反映3次以上未作处理的；对工单反映的问题敷衍应付，答复不认真或答非所问的；承办人员擅自脱离岗位，延误事项处理，造成不良影响或后果的；被指定为牵头单位或会办单位后，不认真履行职责，推诿扯皮，导致工单不能及时办结的；对诉求人打击报复，扣押、销毁举报消息，或违反保密规定，未经诉求人同意泄露诉求人信息资料或涉密事项的；其他违反有关法律法规、政策规定的。

　　对成员单位的责任追究类型有：作出书面检查、责令改正、责令公开道歉、通报批评；对承办人员的责任追究类型有：作出书面检查、通报批评、责令公开道歉、停职检查、引咎辞职、责令辞职、免职。

　　链接

　　政府官网评测：

　　部分网站官民互动缺有效途径

　　2015年12月14至18日期间，东莞市电子政务办公室联合市行政服务管理办公室对东莞纳入网站普查的105个政府网站进行公共服务程度评测。经评测，上述105个政府网站均符合普查要求，全部达标合格。

　　东莞市电子政务办公室方面表示，在东莞市政府网站建设管理水平大幅提升的同时，一些政府网站仍存在需要进一步解决的问题。主要是：部分网站扣分比较多，仍存在空白栏目(有栏目无内容)、信息更新不及时、错链等问题；部分网站互动功能缺失，政府与公众交流缺少有效途径；一些网站便捷性、实用性仍有待提升。部分网站办事指南要素类别缺失，缺少可供下载的必要表格和文件，或无法下载。