关系营销是企业与顾客、供应商、分销商及其它利益相关人员或组织建立长期、稳定、互信互惠关系的活动（过程），全面地认识关系营销的深刻内涵和本质特征，对于铁路如何走向市场、开展营销活动有着重要的意义。那么，铁路企业如何应用关系营销，搞好货运营销呢？ 
　　处理好与路局总调的关系

　　这个关系主要是指局部利益与全局利益的关系。铁路是一个大联动机，决定了各个运输站段的生产组织，必须服从路局总调的统一指挥。因此，作为运输站段，正确处理好与路局总调之间的关系，是路局实现经营目标的保证，也是运输站段完成生产任务的基础。首先，必须服从统一指挥。实践证明，路局总调按照运输组织原则，协调和指挥全局的运输生产，是提高运输效率、实现全局整体效益和确保各运输站段生产任务完成的有效手段。反之，如果各个运输站段不按调度统一行动，而是从自身利益出发，不按计划排空或者无计划装车等，势必打乱整个运输组织的计划安排，直接影响全局运输秩序的畅通，造成货主有货装不上或者装了运不走，使路局、其它站段和大货主的利益受到损害。其次，要建立信任关系。运输站段在计划安排下，精心组织，抓好运输生产各个环节，保证按时、按质、按量完成计划，增强对站段运输组织工作的信任，通过增强高度的信任感和满意感，使本站段在局总调日班计划安排上争取到有利地位。再次，加强信息沟通。一方面要及时、准确地向调度汇报站段现场的运输组织工作进度和变化情况，以便调度了解全局运输组织的变化情况，分析这些变化（如线路中断、停限装等）对站段的影响，及时采取预见性措施，向货主通报有关信息。

　　处理好与周边运输站段的关系

　　从整体而言，各个运输站段都是路局所属的单位，但从局部来说，由于各自的客户相互重叠，各个运输站段间又是相互竞争的对手。只要存在市场，竞争就客观存在。作为铁路运输站段之是的竞争，与一般的市场竞争不同，是内部的竞争，是在确保提高铁路整体效益前提下的竞争。而且，只能在产品质量和服务技能两个方面展开竞争，那种通过竞相降价或变相降价来吸引货主的做法是错误的，必须制止。

　　有些货主正是利用这点，对一些运输站段实行各个击破，可谓“鹬蚌相争，渔人得利”，使铁路的整体利益受到了损害。传统的观念认为，竞争对手是敌人，竞争就是要挤跨对方，这是一种狭隘及短视的行为。铁路运输站段在货运营销活动中，通过相互交流、观摩，取长补短，不断提高服务水平，提高与其他运输方式的竞争能力，卸大于装的站段要按照高度统一指挥，向缺少空车的站段排空；当一个站段的运输能力不能满足需求时，积极将货主介绍和推荐到其他站段，避免货源被其他运输方式抢走。为此，与兄弟站段的关系，既是竞争对手关系，又是合作伙伴关系。

　　处理好与货主的关系

　　建立并保持与货主的密切关系是运输企业生存和发展的核心问题。显然，没有货主就谈不上铁路运输企业的生存和发展，只有与货主形成良好而长久的关系，才能确保忠诚的货主群和稳定的货源。尤其在运输市场竞争日益激烈的今天，货主在选择运输方式和运输地点上有很强的自主性，其选择行为也越来越倾向于感觉、情感甚至于关系。如何争取这些“上帝”，是货运营销必须研究的课题。

首先，“货主满意”是正确处理货主关系的基本原则。货主满意，就要求我们一切为货主着想，尽管货主的要求千差万别，但必须尽可能地满足货主的需要，必须全面地贯彻这一营销理念。 
　　其次，提供优质服务是货主满意的首要条件。因为，货主满意是通过提供超越期望价值的服务来实现的。在铁路运输费用基本不可变的情况下，服务竞争日益成为运输站段之间竞争的主要手段，谁为货主提供的服务好，谁就能吸引更多的货主。

　　第三，妥善处理货主的抱怨是保持与货主关系的关键。在为货主办理货物运输过程中，货主对我们提供的服务具有较高的期望值，服务的失误会使货主产生不满和抱怨。虽然，这些失误有些是不可控因素或货主自身原因造成的，但我们必须抱有“货主始终正确”的观念，不要害怕货主的不满和抱怨，关键是发生问题后要立即妥善处理。

　　第四，经常保持与货主联系是加深与货主感情的有效办法。美国著名推销大王乔·吉拉德每月要给他的13000名顾客每人寄去一封不同大小、格式、颜色的信件，以沟通与顾客的联系，这值得我们很好地借鉴。第五，关心货主的利益是与货主构建长期稳定关系的基础。在市场竞争激烈的条件下，与货主建立和维护一种相互满意的长期关系，对于铁路运输保持长期稳定发展是十分必要的，而关心货主的利益又是建立这种关系的基石。铁路运输企业与货主通过合作，互相承诺增加双方利益，而不是通过损害其中一方利益来增加另一方的利益。此外，这种关系也有利于巩固各自的市场地位，实现“双赢”。

　　处理好内部职工的关系

　　内部职工是货运营销活动不可缺少的要素，他们在为货主提供服务过程中起着至关重要的作用。因为，“货主满意”的理念主要靠他们来实现，而且货主也是通过他们的服务来感受“上帝”的待遇。因此，要满足货主的需要，首先就要满足职工的需要。如果我们解决好了职工的问题，职工就会积极去解决货主的问题。如果你对职工漠不关心，职工对货主也不会热情主动。一个企业具有协调良好的职工关系，可以提高企业的凝聚力、向心力，使所有职工都能真正地为货主服务，从而为留住货主提供可靠保证。建立协调良好的职工关系主要从三个方面开展，首先是提供安全和适当的工作条件，良好的工作环境能激起职工的自豪和自尊，使职工自觉自愿地去为货主提供良好的服务。第二，要在企业内部形成一种相互尊重、理想和合作的人际关系，要切实关心和维护职工的切身利益。第三，要加强培训，提高职工的服务技能，鼓励职工上进，公开选拔晋升有才能者，让每个职工都有实现个人价值的机会。

　　处理好与地方政府之间的关系

　　铁路需要政府的支持，特别是运输站段远离路局机关，背靠地方政府，在税收、文教、卫生、福利等方面都离不开地方政府各部门的支持和帮助，因此，处理好与地方政府的关系显得尤其重要。在计划经济时期，各级地方政府在协调铁路与当地企业关系方面发挥了很好的作用。随着市场经济的发展、货主结构的变化以及企业自主权的增加，地方政府协调功能也逐渐减弱，运输站段与地方政府的关系慢慢疏远了。但这正是我们必须正视的问题，地方政府的管理与引导维护着市场环境，对我们铁路的发展具有重大的影响，必须正确处理好与地方政府的关系。

　　（1）了解政府职能。运输站段必须对地方政府的权力、职能及其特点进行全面、清楚地了解，除了要熟悉政府机构之外，还要了解有关的职能部门；除了要充分了解政府机构的设置与结构之外，还要熟悉各部门的工作范围和运作程序。运输站段必须与政府有关部门的工作人员经常联系，得到政府对铁路的理解和支持。

　　（2）熟悉政策。站段的营销部门要及时了解地方政府的经济工作计划，收集汇编政府有关文件和法令，分类存档，分析政策变动的原因以及可能对铁路的影响，向路局提供决策信息，从而使铁路可以适时调整经营方针和政策，以符合地方政府的法令法规。同时，运输站段也应善于利用政策的积极因素，推动铁路的发展。

　　（3）沟通信息。为了实现与地方政府有效的信息交流和沟通，一方面运输站段应主动参与地方政府的各项活动，听取地方政府领导对铁路的评价和建议；另一方面应随时将铁路的经营状态和存在困难向地方政府有关部门报告，主动提出建设性意见并进行说明，协助政府及时发现并纠正工作中出现的偏差和失误，从而使铁路与地方政府达到相互了解，在适应地方政府政策的同时，能够顺利实现自身的发展目标。