一、 风景名胜区必须具备的三个条件
1、 具有观赏、文化和科学价值。
2、 自然景物、人文景物比较集中。
3、 可供人们游览、休息和进行科学文化活动。
二、 我国风景名胜区可分为三个等级：
1、 市县级风景名胜区
2、 省（自治区、直辖市）级风景名胜区
3、 国家重点风景名胜区
三、 建设部主管全国风景名胜区工作。地方各级人民政府建设部主管本地区的风景名胜区工作。
四、 风景名胜区的保护：
风景名胜区以及外
围保护地带的林木，不分权属都应当按照规划进行抚育管理，不得砍伐。
在风景名胜区内采集标本、野生药材和其他林副产品，必须经管理机构同意，并应限
定数量，在指定范围内进行。
五、 人文旅游资源包括古代建筑、历史遗迹和民俗风情等。
六、 人文旅游资源法律保护的主要内容是？
1、 对文物所有权的法律保护。
我国的文物保护法规定：中华人民共和国境内地下、内水和领海中遗存的一切文物，属于国家所有。古文化遗址、古墓葬、石窟寺属于国家所有。国家指定保护的纪念建筑物、古建筑、石刻等，属于国家所有。国家机关、部队、全民所有制企业、事业组织收藏的文物，属于国家所有。
2、 文物保护的法律保护。
我国的文物保护法据此将我国文物分为三个级别，并规定了相应的核定公布机构，即：1）县、自治县、市级文物保护单位（简称县级文物保护单位）
2）省、自治区、直辖市级文物保护单位（简称省级文物保护单位）
3）全国重点文物保护单位（简称县级文物保护单位）
3、文物保护单位环境风貌的法律保护
如果根据保护文物的实际需要，经省、自治区、直辖市人民政府批准，可以在文物保护单位的周围划出一定的建设控制地带。
4、 文物保护单位的迁移、修缮法律保护。
5、 文物保护单位中古建筑物的利用法律保护。
七、 馆藏文物和私人收藏文物的买卖管理：严禁倒卖牟利，严禁私自卖给外国人。
八、 文物出境管理：一般文物出口或者个人携带私人收藏文物出境都必须先向海关申报，再进行鉴定，并发给许可出口凭证，文物出境必须从指定口岸运出。
第十四章
一、 简述消费者权益保护法的基本原则
1、 经营者与消费者交易的基本原则：
1） 自愿原则2）平等原则3）公平原则4）诚实信用原则
2、 国家保护消费者权益不受侵犯的原则
3、 全社会共同保护消费者合法权益的原则
二、 消费者的权利
1） 安全保障权2）知情权3）自主选择权：A、内容：消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者；自主选择商品品种或者服务方式；处方决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一项服务；在选择商品或者接受服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
B、特征：a消费者选择商品或者接受服务的行为必须是自愿的，因此任何违背消费者自由意愿使其作出消费选择行为都是对消费者自主选择权的侵害。
b自主选择权是一种相对权，因此消费者自主选择商品或者服务的行为，必须是依照法律，遵守社会公德，不侵害国家、集体、他人合法权益的合法行为。
4)公平交易权
体现在：a在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、课题正确等公平交易的条件。b在购买商品或者接受服务时，有权拒绝经营者的强制交易行为。
5)求偿权
范围：a人身权受到侵害 b 财产损害 c 消费者因人身伤害或者因其他人身权受到侵害面造成精神痛苦的，经营者还应该根据不同情况予以赔偿。
实现方式：赔偿损失是最基本、最常见的方式；此外，还包括恢复原状、赔礼道歉、重作、更换、消除影响、恢复名誉等民事责任的承担方式。
6）结社权7）获得有关知识权8）受尊重权9）监督权
三、不得以格式合同等方式消费者权利的义务
1、 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。
2、 不得以上述方式减轻、免除其损害消费者合法权益应承担的民事责任。
3、 格式合同违反1、2项义务的，内容无效。
四、 尊重消费者人身权利的义务（多选）P159
五、 国家如何保护消费者合法权益
1、 国家对消费者合法权益的立法保护
2、 国家对消费者合法权益的行政保护
3、 国家对消费者合法权益的司法保护
六、 消费者组织：目前主要是提中国消费者协会和地方各级消费者协会，它们是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。
七、 使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。
八、 经营者的法律责任
1） 经营者损害消费者权益行为的民事责任P164
2） 经营者损害消费者权益行为的行政责任
3） 经营者损害消费者权益应承担的刑事责任
第十五章
一、 旅游投诉者的权利义务。
根据投诉规定，投诉者有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权与被投诉者和解；有权放弃或者变更投诉请求；按旅游投诉规定的条件、范围投诉；按投诉要求向旅游投诉管理机关递交诉状，并按被投诉者数提出副本；递交诉状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机关记入笔录，并由本人签字。
二、 旅游被投诉者的权利义务
根据投诉规定，被投诉者有权与投诉者自行和解；有权依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益；被投诉者应当在接到通知之日起30日内作出书面答复；应当协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉；提供证据，不得隐情阻碍调查工作；确有过错并损害投诉者利益的，应主动赔礼道歉，赔偿损失，争取与投诉者和解。
三、 投诉时效时间为60天。
四、 投诉的受理条件：

（投诉必须符合的条件）
1） 投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。
2） 有明确的被被投诉者、具体的投诉请求和事实根据。
3） 属于本规定所列的旅游投诉范围。
五、 不符合受理条件的，应当在7日之内通知投诉者不予受理。
六、 处理决定（4种）
1、 属于投诉者自身的过错可以决定撤销立案。
2、 属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。
3、 属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。

第一章导游服务
一、服务是一种特殊的劳动方式，它和物质生产、精神生产一起共同构成社会三大劳动领域。
三、服务的特点
1、 生产和消费的同时性。
2、 产品的不可储存性。
3、 生产过程的被支配性。
三、 旅游活动的基本要素：劳动者、劳动资料、消费者、劳动对象。
四、 旅游服务的提供方式有分散型和集约型两种。
五、 旅游服务的特点：
1、涉及范围广泛性 2、服务过程的关联性 3、服务方式的多样性 4、服务过程的复杂性
六、 旅游服务质量：是旅游经营者和做作业人员，利用各种服务设施、设备及劳务所提供的服务产品，在使用价值方面适合和满足 消费者需要的物质及心理的满足程度。
七、 旅游服务质量是客人在旅游活动中享受到服务劳动的使用价值，得到某种物质和心理满足的一种感受。
旅游服务质量满足包括两个层次：一个是物质上的满足，它通过设施、设备和实物产品表现出来。二是心理上的满足。
八、 旅游服务功能包括以下八个方面：知识性、舒适性、安全性、方便性、娱乐性、文明性、时间性、经济性。
九、 做好旅游服务质量的安全性工作要注意三个方面：
一是确保客人使用的设施、设备、用品的安全，以及安全设施的配备齐全、完好、有效；二是服务过程中要在住宿、交通、餐饮、娱乐、游览参观方面确保客人行李、财产和人身安全；三是做好预前遇后的准备，即要防范于未然，又要在事故发生后减少损失，避免灾难，同时，做好安全氛围的营造，使用权客人有安全感。
十、 旅游服务质量的特点：质量构成的系统性、质量时效的短暂性、质量效果的关联性、对企业人员素质的依赖性。
十一、 现代导游服务方式分为两类：图文声像导游、实地口语导游（实地口语导游包括游客在旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动）
十二、 导游服务大体分为三类；导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务
十三、 导游服务与服务行业中其他服务不同的特点，归纳起来有如下几点；
1、 服务周期长、工作量大。
2、 工作独立性、即时性强。
3、 脑力与体力高度结合。
4、 事务繁杂、情况多变（服务对象复杂、游客需求多样、人际交往关系复杂、面对各种物质诱惑和精神污染）。
5、 服务氛围文化跨越性大。
十四、导游服务的性质：1、社会性2、文化性3、服务性4、经济性（直接创收、扩大客源，间接创收、促销商品、促进经济交流）5、涉外性‘
十五、为什么导游服务在旅游服务中居于主导和核心地位？P25
十六、导游服务的作用：1、纽带作用（承上启下、连接内外、协调左右）2、标志作用3、反馈作用4、扩散作用
十七、1841。7。5。英国人托马斯。库克包租了一列火车，从莱斯特前往禁酒大会，可以说是现代旅行社全程陪同的最早体现。
1845年在英国莱斯特创办了世界第一家商业旅行社，1846年库克又组织了世界上第一次有商业性导游陪同旅游团。
1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在该银行下创设了旅游部，成立了中国旅行社。1949年11月厦门创立了新中国第一家华侨服务社，1954年成立了中国国际旅行社总社，1974年经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社。1980年国务院正式批准中国青年旅行社成立。三大旅行社：国旅、青旅、中旅。
十八、导游服务发展的主要特征：
1、 从导游服务的社会属性来说，它从社会中的一件偶然行为发展为一种社会行为，即从其非职业性发展为职业性。
2、 从导游服务的内容来说，导游人员的工作从为游客当向导发展为向导与讲解相结合，最后发民为向导、讲解与旅途安排、生活照料或开车开车 （责任编辑：城市网）